Solicitudes de soporte: número, estado y seguimiento

(Categoría: Cuenta)

¿Qué es y para qué sirve?

Una solicitud es un caso que le abres a nuestro equipo de soporte: tiene número, tema, estado y la conversación completa. Las ves todas en "Mis solicitudes", en soporte.vecipp.com, y sabes en cada momento en qué va cada una.

¿En qué te beneficia?

• No mezclas temas: lo de la DIAN va en un caso y lo del POS en otro, cada uno con su historia.
• Sabes cuándo te vamos a responder: cada solicitud muestra el plazo de la primera respuesta según tu nivel de soporte.
• Nada se pierde: puedes volver a un caso semanas después y encontrar todo lo que se habló.
• Tú decides cuándo está resuelto, y si no quedó bien, lo reabres con un clic.

¿Cómo funciona?

El número (#0004) identifica tu caso. Si nos llamas o nos escribes por otro canal, dínoslo junto con tu ID de soporte.

Los estados:

El plazo se cuenta en horas de atención: si escribes un domingo, el reloj empieza el lunes cuando abrimos. Depende de tu nivel de soporte (Básico, Prioritario o Dedicado). Lo ves en Opciones de contacto.

Cuando respondes, una solicitud que estaba Esperamos tu respuesta o Resuelta vuelve a Recibida, para que el equipo la vea de nuevo.

El chat y las solicitudes son lo mismo: cada conversación de "Tus chats", en el chat flotante, es una solicitud. "Hablar con un asesor" abre una nueva.

Cada solicitud tiene un asesor: se asigna sola, apenas la abres, a la persona del equipo disponible con menos casos. En el nivel Dedicado, a tu asesor fijo. Ves su nombre y su foto en el chat y en la lista.

Videotutorial de Aprendizaje

¿Qué aprenderás en esta guía?

A abrir una solicitud bien explicada, seguir su estado, responderle al equipo, cerrarla cuando quede resuelta y contarnos cómo te atendimos.

Paso a paso para usar la función

1. Entra a soporte.vecipp.com y haz clic en "Mis solicitudes", en la barra de arriba.
2. Abre una nueva con "Nueva solicitud".
3. Elige de qué se trata: POS, Contabilidad, Nómina, Facturación electrónica, Cuenta, planes y pagos, u Otro tema.
4. Escribe un asunto corto (por ejemplo, La factura no sale con mi logo) y, en "Cuéntanos qué pasa", qué estabas haciendo, qué esperabas y qué pasó. Si hay un mensaje de error, cópialo tal cual.
5. Adjunta una captura o un PDF con "Adjuntar captura o PDF" si te ayuda a explicarlo.
6. Haz clic en "Enviar solicitud". Se abre su detalle con el número y el plazo de respuesta.
7. Cuando te respondamos, verás un punto junto a la solicitud en la lista. Abre el detalle, escribe tu respuesta abajo y haz clic en "Enviar".
8. Si ya quedó solucionado, haz clic en "Ya se resolvió". Luego puedes calificar la atención con las estrellas y un comentario (o, en el chat flotante, con una de las tres caras).
9. Si no quedó bien, en una solicitud resuelta haz clic en "Todavía necesito ayuda", o simplemente escríbenos en ella.

Arriba de la lista puedes ver En curso, Resueltas y cerradas o Todas.

Errores comunes y cómo solucionarlos

• "Elige de qué se trata tu solicitud.": selecciona uno de los temas antes de enviar.
• "Escribe un asunto de al menos 4 letras." o "Cuéntanos un poco más (al menos 10 letras).": completa esos dos campos; con más detalle te respondemos mejor.
• "Esta solicitud está cerrada. Abre una nueva y cuéntanos qué pasó.": una solicitud cerrada ya no recibe mensajes. Abre otra y menciona el número de la anterior.
• "Puedes calificar la atención cuando la solicitud esté resuelta.": las estrellas aparecen cuando el caso está resuelto o cerrado.
• "Formato no soportado" al adjuntar: solo se aceptan JPG, PNG, WEBP o PDF de hasta 10 MB.

Qué no hace todavía

• No te avisamos por correo cuando respondemos: lo ves en Vecipp (el número en el botón del chat, el punto en la lista, la campanita y un sonido).
• No puedes cambiar el tema ni el asunto después de enviar la solicitud.
• Las solicitudes resueltas no se cierran solas con el tiempo: las cierra el equipo.